Спілкування в цифровому середовищі та мережовий етикет

Розділ 1. Загальна цифрова грамотність працівників охорони здоров’я
Тема 1.8. Спілкування в цифровому середовищі та мережевий етикет 

Глосарій

Спілкування медичних спеціалістів в цифровому середовищі – це процес обміну інформацією та спілкування між медичним персоналом за допомогою електронних засобів комунікації в онлайн-середовищі. Враховуючи специфіку медичної сфери, це охоплює використання цифрових технологій та платформ для обміну медичною інформацією, консультацій, обговорення клінічних ситуацій та спільної роботи над пацієнтськими випадками.

Мережевий етикет медичного працівника – це набір правил і норм поведінки, яких медичні працівники повинні дотримуватися під час спілкування та взаємодії в цифровому середовищі для забезпечення взаємоповаги, конструктивного спілкування та збереження конфіденційності. Це включає правила комунікації, поведінку в соціальних мережах, електронній пошті, на форумах, у чатах та інших засобах електронного спілкування. Мережевий етикет спрямований на забезпечення високого рівня професіоналізму, етики та конфіденційності під час взаємодії з колегами, пацієнтами та іншими учасниками медичної спільноти в цифровому середовищі. Він охоплює такі аспекти, як повага до приватності та конфіденційності, ввічливість, етичне спілкування, використання офіційних каналів комунікації, усвідомлення публічності, вирішення конфліктів та підтримку колегіальності. 

Вступ

Цифрове середовище, зокрема Інтернет, сьогодні є не лише важливим джерелом інформації, але й способом комунікації, який нівелює перешкоди для спілкування. Особливо у світлі пандемії COVID-19, охорона здоров’я стала більш керованою даними, в той час, як медичні працівники можуть використовувати дані та технології для пришвидшення та підвищення ефективності медичних послуг. (В. Осядлий 2022)

Актуальність теми

Міжнародні стандарти охорони здоров’я рекомендують медичним працівникам застосовувати цифрові технології для покращення показників здоров’я населення та якості надання медичних послуг. У 2020 році Кабінет Міністрів України затвердив концепцію розвитку електронної системи охорони здоров'я до 2025 року, а через рік Міністерство охорони здоров'я України розробило план дій щодо реалізації концепції розвитку електронної охорони здоров'я в країні, адже цифровізація повинна дати можливість оперувати великими потоками інформації, обробляти масиви різних даних. Глобальна пандемія COVID-19 ще більше посилила значення та потребу в цифрових системах охорони здоров’я. Внаслідок обмежених фізичних зустрічей або поїздок громадяни шукали нових способів взаємодії зі своїми медичними працівниками. Пацієнти мали змогу використовувати телемедицину для консультації з лікарями на відстані за допомогою телефонного дзвінка або Інтернету для отримання порад чи рецептів на ліки. (EU4Digital, 2020)

У сучасному світі спілкування в цифровому середовищі стає все більш актуальним для медичних працівників. Це пов'язано з розвитком технологій та змінами у способах комунікації. Віртуальні засоби спілкування, такі як електронна пошта, відеоконференції та платформи соціальних мереж, надають можливості для ефективного обміну інформацією та співпраці, незалежно від фізичного розташування. Однак важливо пам'ятати про мережевий етикет, особливо для медичних працівників. Врахування мережевого етикету допомагає забезпечити ефективну комунікацію, уникнути непорозумінь та зберегти довіру відносно конфіденційної інформації. У світлі швидкого розвитку технологій та зростання використання цифрових засобів спілкування, розуміння актуальності спілкування в цифровому середовищі та дотримання мережевого етикету стає необхідністю для медичних працівників. Це дозволяє їм ефективно спілкуватися з колегами, пацієнтами та іншими учасниками медичного процесу, забезпечуючи безпеку, повагу та конфіденційність.

Основні аспекти теми

Спілкування в цифровому середовищі фахівців охорони здоров’я
Спілкування в цифровому середовищі медичних працівників може включати використання електронної пошти для обміну повідомленнями, миттєвих повідомлень для швидкого спілкування в реальному часі, відеоконференцій для візуального зв'язку та обговорення клінічних випадків, спільного доступу до електронних медичних записів та документації, а також спеціалізованих платформ для обміну думками та досвідом з колегами. Спілкування в цифровому середовищі відіграє важливу роль у покращенні координації, обміну інформацією та забезпеченні ефективної комунікації між медичним персоналом. В цифровому середовищі використовуються різні засоби комунікації, такі як:

1. Електронна пошта: 

Це один з основних способів комунікації, що дозволяє медичним працівникам обмінюватися повідомленнями, результатами лабораторних досліджень, звітами тощо. Електронна пошта забезпечує асинхронне спілкування, що означає, що користувачі можуть відправляти та отримувати повідомлення у зручний для них час.

2. Миттєві повідомлення: 

Спеціалізовані платформи або програми для миттєвого обміну повідомленнями в реальному часі дозволяють медичним працівникам спілкуватися швидко й ефективно. Це особливо корисно в ситуаціях, коли потрібно швидко обговорити план дій або розробити стратегію лікування.

3. Відеоконференції: 

Засоби відеоконференцій, такі як Zoom, Skype, Google Meet або Microsoft Teams, дозволяють медичним працівникам спілкуватися навіть на відстані. Це дозволяє проводити онлайн-консультації, засідання та навчання без необхідності фізичної присутності.

4. Електронні медичні записи: 

Цифрові системи управління медичними записами хоча і не є засобом комунікації на рівні пошти та месенджерів, але дозволяють медичним працівникам обмінюватися інформацією та співпрацювати щодо пацієнтів. Вони забезпечують доступ до актуальної інформації про пацієнтів, можливість обміну лікарськими рецептами, результатами обстежень та іншою медичною документацією. Це спрощує спілкування між різними медичними спеціалістами, дозволяє швидко оновлювати та передавати інформацію про стан пацієнтів та координувати діагностику та лікування.

5. Соціальні мережі для медичних працівників: 

Спеціалізовані мережі надають платформу для спілкування та обміну досвідом між медичними працівниками. Це може включати обговорення клінічних випадків, запитання про методи лікування, а також можливість зв'язатися з колегами для консультацій та співпраці.

Всі ці засоби спілкування в цифровому середовищі допомагають медичним працівникам ефективно спілкуватися, сприяти швидкій передачі інформації, покращувати координацію між різними медичними спеціалістами, сприяти консультаціям та спільному прийняттю рішень, а також полегшити обмін знаннями та навичками та підвищувати якість надання медичних послуг. Однак, важливо дотримуватися вимог конфіденційності та захисту персональних даних пацієнтів під час використання даних цифрових інструментів та виконувати вимоги безпеки.

Особливості цифрової комунікації у сфері охорони здоров’я

Для більшості електронна пошта є частиною повсякденного життя. Мобільні технології стали переважним способом доступу, що дозволяє підключатися майже в будь-який час і в будь-якому місці. Проте ця зручність також пов’язана з ризиком для конфіденційності. Коли медичні працівники використовують ці засоби для спілкування з пацієнтами, професійні обов’язки щодо конфіденційності також можуть бути поставлені під загрозу. Нижче наведено кілька порад для медичних працівників, які потрібно враховувати при прагненні покращити спілкування з пацієнтами за допомогою цифрових засобів.

1. Зашифруйте телефони та мобільні пристрої.

Мобільні пристрої стали кращим способом доступу до електронної пошти. Мобільні телефони і пристрої, призначені для споживачів, використовуються як професійні інструменти; однак вони не мають тих самих протоколів безпеки, які зобов’язані мати медичні інформаційні технології, відповідно до Закону про перенесення та підзвітність медичного страхування (HIPAA). Ці пристрої часто працюють у незахищених мережах і передають різні дані виробникам, розробникам додатків і третім сторонам для різних цілей. Крім того, самі мобільні пристрої не завжди зашифровані користувачами, тому, коли ці пристрої втрачено або викрадено, інформація, яка на них міститься, піддається більшому ризику витоку. Якщо електронна пошта, мобільні пристрої та мережі не захищені, зв’язок перебуває під загрозою.

1. Зважте необхідність електронної пошти як відповідного каналу зв'язку.

Перш ніж поширювати будь-яке повідомлення, важливо враховувати аудиторію та мету спілкування (невимушене спілкування, електронна консультація з пацієнтом чи електронна консультація «на вулиці» з колегою). Окрім того, слід враховувати мету спілкування та зміст повідомлення, яке має бути доставлено. Наприклад, якщо це делікатне або складне питання, то, можливо, особистий діалог буде доцільнішим. З подібних причин медичним працівникам рекомендовано підтримувати та використовувати окремі облікові записи електронної пошти для професійного та особистого спілкування.

1. Пам’ятайте про відмінності у рівні медичної грамотності населення. 

За деякими оцінками, медична неграмотність набуває масштабів епідемії, що загострюється відсутністю рівного доступу до сучасних технологій і поганою поінформованістю населення про здоров’я. Більш комплексне та складне використання Інтернету та робота висококваліфікованих спеціалістів у сфері електронної охорони здоров’я створюють нові нерівності у сфері використання цифрової медичної інформації. Самого факту передачі інформації пацієнтам є недостатньо для здійснення впливу на стан їхнього здоров'я, адже пацієнтам необхідна достатня медична грамотність, щоб зрозуміти важливість поінформованості. Медичні працівники повинні пам’ятати про інформаційні джерела, якими вони користуються, а також враховувати спосіб інформування та якість інформації, яку мають намір поширювати. Для реалізації потенціалу електронної комунікації з метою сприяння або покращення здоров’я населення та надання медичної допомоги, пацієнти повинні мати необхідний доступ, розуміти та аналізувати отриману інформацію, щоб зробити її актуальною для покращення свого життя та стану здоров’я.

1. Якщо ви заохочуєте використання інтернету, поясніть ризики.

Отримання інформованої згоди від пацієнта є (або повинно бути) стандартною практикою в клінічних умовах, наприклад, перед проведенням медичного втручання. Хоча заохочення пацієнтів використовувати інтернет для збору додаткової інформації може не досягти відповідного успіху, рекомендовано пояснювати ризики і переваги, якщо медичні працівники заохочують таке використання. Шукаючи інформацію в інтернеті, можна поставити під загрозу власну конфіденційність, можна мимоволі надати інформацію третім сторонам, які використовують відстеження поведінки з комерційною або шахрайською метою. У випадку використання електронної пошти – медичні працівники повинні отримати інформовану згоду пацієнта, перш ніж ділитися захищеною інформацією про стан їхнього здоров’я через це середовище. Медичним працівникам неприйнятно використовувати безкоштовні служби електронної пошти (такі як Gmail), які збирають інформацію про користувачів і передають її третім особам, адже інформація пацієнта може бути під загрозою, якщо пацієнти користуються безкоштовними службами електронної пошти. Необхідно проінформувати пацієнтів про потенційні переваги та недоліки, щоб вони могли свідомо їх прийняти.

1. Зважайте на рекомендації від професійних організацій.

Професійні асоціації можуть допомогти медичним працівникам у використанні електронної пошти. Рекомендується: 1) утримуватися від встановлення зв’язків між лікарем і пацієнтом електронною поштою, 2) дотримуватися етичних обов’язків під час спілкування за допомогою цього каналу зв'язку та 3) інформувати пацієнтів про ризики та обмеження електронної пошти, перш ніж спілкуватися таким чином. (E. S. Swirsky, 2015)

Мережевий етикет фахівців охорони здоров’я

Мережевий етикет медичного працівника належить до правил та норм поведінки, яких слід дотримуватися при спілкуванні в цифровому середовищі. Особливо важливо враховувати цей етикет у медичній сфері, де збереження конфіденційності, етичність та повага є основними принципами. 

Нижче наведено кілька ключових аспектів мережевого етикету для медичних працівників:

1. Збереження конфіденційності: 

Важливо пам'ятати, що медична інформація є конфіденційною та повинна бути захищена. Необхідно уникати розголошення інформації про пацієнтів без необхідності та дотримуватися вимог законодавства і політик організації щодо захисту конфіденційності.

1. Професійність та етичність: 

Важливо використовувати відповідний тон і мову у всіх комунікаціях. Необхідно уникати образливих, непристойних або агресивних висловлювань. Необхідно поводитись відповідально та враховувати вплив своїх слів та дій на інших користувачів.

1. Уважність до граматики та правопису: 

Спілкування відбувається переважно текстовими повідомленнями, тому важливо приділяти увагу граматиці, правопису та зрозумілості своїх повідомлень. Це допоможе уникнути непорозумінь та забезпечить чітку передачу інформації.

1. Ввічливість та повага:

Проявляйте ввічливість та повагу до інших користувачів усіх спілкувань. Відповідайте на повідомлення вчасно, проявляйте інтерес до думок і питань інших.

1. Використання офіційних каналів комунікації:

В медичному середовищі можуть бути встановлені офіційні канали комунікації, такі як електронна пошта або спеціалізовані медичні платформи. Важливо використовувати ці канали для офіційних комунікаційних потреб, зокрема для обміну медичною інформацією та зв'язку з колегами.

1. Уникання розповсюдження недостовірної інформації:

Враховуйте, що інформація, яку ви публікуєте або поширюєте в цифровому середовищі, може мати великий вплив. Перевіряйте достовірність інформації, перш ніж її розповсюджувати. Уникайте поширення міфів, неперевірених даних або недостовірних рекомендацій.

1. Збереження професійних кордонів:

У медичному спілкуванні важливо дотримуватися професійних границь і не переходити їх. Уникайте особистих коментарів або втручання в особисті справи пацієнтів. Зосередьтеся на медичних аспектах і обмежуйте свою комунікацію до необхідних питань та інформації.

1. Захист конфіденційної інформації:

Завжди дотримуйтеся правил та політик організації щодо захисту конфіденційної інформації. Використовуйте безпечні паролі для своїх облікових записів, уникайте відкритого доступу до пацієнтських даних та дотримуйтеся протоколів шифрування та безпеки.

1. Відповідальне використання соціальних мереж:

Якщо ви використовуєте соціальні мережі в професійних цілях або в контексті спілкування з колегами, важливо дотримуватися ввічливості та поваги. Уникайте публікації некоректних або образливих коментарів, особистих конфліктів чи інформації, яка може підірвати ваш імідж або вашої медичної установи.

1. Усвідомлення публічності:

Пам'ятайте, що цифрове середовище є публічним простором, і ваші повідомлення можуть бути доступними широкому колу людей. Будьте обережні з тим, що публікуєте, і уникаєте розміщення конфіденційної або приватної інформації без належного дозволу.

1. Вирішення конфліктів:

Якщо виникає конфліктна ситуація або незгода в цифровому середовищі, важливо зберігати спокій і використовувати конструктивні методи розв'язання проблем. Уникайте публічного висловлювання негативу або провокаційних повідомлень, а замість цього намагайтеся знайти спільну мову та розібратися у ситуації приватно.

1. Підтримка і колегіальність:

У цифровому середовищі покажіть своїм співрозмовникам підтримку та готовність до співпраці. Запитуйте про їхні потреби, допомагайте розв'язувати питання та надавайте корисну інформацію. Висловіть вдячність та визнання за внесок колег у спільну роботу.

Слідування принципам мережевого етикету медичного працівника в цифровому середовищі сприяє зміцненню професійних зв'язків, поліпшенню комунікації та співпраці між медичними працівниками, а також забезпечує високий рівень довіри від пацієнтів та підвищення якості медичної практики. Дотримання мережевого етикету в цифровому середовищі сприяє створенню професійної атмосфери, де кожен учасник взаємодії почуває себе шанованим, почутим і захищеним. В результаті, ефективне та етичне спілкування в цифровому середовищі сприяє покращенню якості надання медичної допомоги та зміцненню професійного статусу медичних працівників.

Особливості застосування основних засобів для відеозв’язку фахівцями охорони здоров’я, а також рішення щодо поглиблення знань та удосконалення навичок

Zoom Meetings – хмарне рішення для відеоконференцій і веб-конференцій. Zoom Meetings є популярною платформою, яка широко використовується медичними працівниками. Вона надає можливість взаємодіяти у реальному часі за допомогою відео, аудіо та чату. Медичні працівники можуть використовувати Zoom Meetings для проведення віртуальних консультацій з пацієнтами, групових нарад та навчальних сесій. Цей інструмент також дозволяє зручно проводити дистанційне навчання, брати участь у медичних конференціях та симпозіумах. Завдяки своїй доступності та зручному інтерфейсу Zoom Meetings стає незамінним інструментом для віртуального спілкування та співпраці медичних працівників.
Google Meet – це сервіс, де можна проводити високоякісні й безпечні відеозустрічі та дзвінки. Це альтернативний варіант інструменту відеоконференцій. Окрім проведення віртуальних консультацій із пацієнтами, групових нарад, навчальних сесій та колегіальних зустрічей, цей інструмент також дозволяє спільно працювати над документами та презентаціями під час конференцій. Завдяки зручному інтерфейсу та інтеграції з іншими сервісами Google, Google Meet стає ефективним засобом відеоконференцій для медичних працівників.
Як засоби відеоконференцій Zoom Meetings та Google Meet мають свої особливості. Нижче наведено кілька ключових відмінностей між ними:

• 
  Функціональні можливості: 

Zoom Meetings має більший набір функціональних можливостей, зокрема функції віртуальних фонів, можливість підключення до конференції без облікового запису, інтерактивні групові дії тощо. З іншого боку, Google Meet, як частина екосистеми Google, має глибоку інтеграцію з іншими інструментами Google, такими як Google Календар, Google Документи та Google Презентації.

• 
  Ціна та доступність: 

Zoom Meetings пропонує різні пакети та плани підписки, включаючи безкоштовний план з обмеженими можливостями. Google Meet, своєю чергою, зазначений в пакетах Google Workspace, що передбачають плату за використання інших інструментів Google, але має безкоштовну версію з обмеженими можливостями.

• 
  Інтерфейс та користувацький досвід: 

Інтерфейс Zoom Meetings відомий своєю простотою та інтуїтивністю, що дозволяє швидко приєднатися до конференції та використовувати різні функції. Google Meet також має зрозумілий інтерфейс, із вбудованими інструментами для співпраці над документами під час конференції.

• 
  Безпека: 

Обидва інструменти забезпечують рівень безпеки, але Zoom Meetings має більш широкий набір налаштувань безпеки, включаючи створення паролів та керування доступом до конференцій та зустрічей. Google Meet також пропонує заходи безпеки, але в основному підкреслює свою безпекову архітектуру, яка вбудована в інфраструктуру і забезпечує захист конфіденційності даних.

• 
  Інтеграція з іншими інструментами: 

Zoom Meetings та Google Meet обидва підтримують інтеграцію з іншими популярними інструментами, такими як календарі, електронна пошта та спільні документи. Однак, Google Meet, як частина Google Workspace, має перевагу глибшої інтеграції з іншими сервісами Google, що полегшує спільну роботу та обмін інформацією.

Обидва інструменти – Zoom Meetings та Google Meet – мають свої унікальні переваги і можуть задовольнити потреби медичних працівників під час відеоконференцій. Вибір між ними залежатиме від конкретних вимог, переваг та бюджету кожної медичної установи чи працівника.

Для більш детального ознайомлення з особливостями роботи у даних сервісах, а також з метою поглиблення своїх знань та удосконалення базових цифрових медичних навичок пропонуємо переглянути освітній серіал «Цифрові навички для медиків» на платформі Дія.Цифрова освіта (https://cutt.ly/tnzodgR). Це 10 серій освітнього серіалу за участі лікарів, медичних експертів, представників МОЗ, НСЗУ, ДП «Електронне здоров’я», а також технічних спеціалістів електронної системи охорони здоров'я (ЕСОЗ). У даному освітньому інструменті пояснюють застосування Google-форм для створення опитувань і збору даних пацієнтів, які важливо правильно зберігати. Експерти розповідають, як Excel автоматизує розрахунки, як у Power Point робити презентації самостійно або з колегами, як організувати обговорення у Google Meet та Zoom. Окремі серії присвячені роботі в медичних інформаційних системах (МІС) та електронній системі охорони здоров’я (ЕСОЗ), а також цифровій безпеці.

Окрім вищезазначеного пропонуємо перевірити свою базову цифрову грамотність через Цифрограм – національний тест з цифрової грамотності громадян – https://osvita.diia.gov.ua/digigram. Це можливість перевірити цифрову грамотність будь-якому громадянину (90 запитань протягом 30-40 хвилин). Тест розроблений Міністерством цифрової трансформації України та розміщений на онлайн-платформі Дія.Цифрова освіта. Цей інструмент включає блок запитань “Комунікація і взаємодія у цифровому суспільстві” який охоплює поширення контенту та обмін даними за допомогою цифрових технологій, спілкування в цифровому середовищі та мережевий етикет.

Здобуті ключові навички та основні компетентності

• 
  Знати визначення понять “спілкування медичних спеціалістів в цифровому середовищі” та “мережевий етикет медичного працівника”
• Розуміти необхідність використання та знати різні засоби комунікації медичних фахівців в цифровому середовищі
• Усвідомлювати особливості та ризики цифрової комунікації у сфері охорони здоров’я
• Володіти ключовими аспектами мережевого етикету для медичних працівників
• Розуміти особливості застосування основних засобів для відеоконференцзв’язку фахівцями охорони здоров’я, а також рішення щодо поглиблення знань та удосконалення навичок

Корисні посилання 

Нормативні документи

• 
  Закон України «Про захист персональних даних»
• Кабінет Міністрів України – Про затвердження плану заходів щодо реалізації Концепції розвитку електронної охорони здоров’я
• Кабінет Міністрів України – Розпорядження Про схвалення Концепції розвитку цифрової економіки та суспільства України на 2018-2020 роки та затвердження плану заходів щодо її реалізації 
• Кабінет Міністрів України – Постанова Деякі питання електронної системи охорони здоров’я
  

Інші інформаційні / навчальні матеріали 

• Порталі Дія – загальноосвітній стартовий тест «Цифрограм. Національний тест на цифрову грамотність».
• Навчальний курс Міністерства цифрової трансформації України на порталі «Дія: цифрова освіта» – «Цифрові навички для медичних працівників». 
• Zoom - Відеоконференцзв’язок - DEKOM
• Google Meet: онлайн-відеозустрічі та дзвінки | Google Workspace
• Google Meet training and help - Google Workspace Learning Center
• E. S. Swirsky. 5 dos and don'ts of digital communication in healthcare. Professional values and modern technology can make for strange bedfellows. Elsevier, 2015
• Трансформаційна сила технологій системи електронної охорони здоров’я в ЄС та країнах Східного партнерства. EU4Digital, 2020.Трансформаційна сила технологій системи електронної охорони здоров’я в ЄС та країнах Східного партнерства - EU4Digital (eufordigital.eu)
• В.Осядлий. Система керування медичними даними на основі блокчейн технологій. 2022 https://doi.org/10.31891/2219-9365-2022-70-2-4 

Ключові слова / Теги
Спілкування, цифрове середовище, мережевий етикет,  комунікації, інформація, обмін медичними даними, цифрові технології, стандарти, концепція розвитку електронної охорони здоров'я, телемедицина, дзвінок, Інтернет, віртуальні засоби спілкування, електронна пошта, відеоконференція, платформи соціальних мереж, конфіденційна інформація, безпека, повага, правила, норми поведінки, миттєві повідомлення, Zoom, Skype, Google Meet, Microsoft Teams, Електронні медичні записи, соціальні мережі для медичних фахівців, шифрування мобільних пристроїв, медико-санітарна грамотність, професійність, етичність, інтерфейс, користувацький досвід, інтеграція, інструменти, Дія.Цифрова освіта, Цифрограм.

Наступна тема: Захист від шахрайства і маніпуляцій